Le développement d'Internet a rendu nécessaire de bien servir les clients rapidement.
L'erreur la plus grossière des propriétaires est d'ignorer leurs clients. En 2005, après avoir acheté un ordinateur portable Dell, un client frustré par un mauvais service a publié un blog pour l'entreprise. D'autres clients mécontents l'ont rapidement rejoint et un blog a commencé à être publié par Google à la demande de Dell.
Les acheteurs en colère peuvent causer des dommages importants à la marque. Les dirigeants de Dell pensaient que leurs clients ne devraient publier des commentaires que sur le site Web de l'entreprise et selon leurs conditions, mais les clients communiquaient déjà entre eux à d'autres endroits. Plus tard, l'auteur s'est tourné vers Dell avec un bulletin ouvert les informant que la perte d'un client aujourd'hui peut avoir un «effet domino», car ce client est susceptible de parler à des amis de ses expériences négatives avec l'entreprise. Et dans le monde moderne connecté à Internet, un client peut avoir de nombreux amis.
Cela signifie que les entreprises n'ont nulle part où se cacher: chaque erreur commise est annoncée instantanément via Internet. A fait attendre le client trop longtemps? Attendez l'apparition de tirades publiques et colériques.
Comment éviter cela?
Assurez-vous de fournir un service excellent et rapide à vos clients - cela peut prévenir et éliminer les dommages potentiels. Parlez avec un client insatisfait et essayez de comprendre et de corriger vos erreurs. Si vous résolvez le problème, il peut parler à tout le monde du bon service.
Pour réussir dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises doivent communiquer et reconnaître leurs erreurs.
Les entreprises étaient très discrètes sur leurs produits et leurs erreurs. Aujourd'hui, ni l'entreprise ni personne d'autre sous les projecteurs du public ne peut se permettre de mentir.
Exemple. En 2004, le journaliste Dan Razer a présenté des documents critiquant le service militaire du président George W. Bush. Les blogueurs soupçonnaient que ces documents étaient faux, et l'un d'eux l'a prouvé. Plutôt que d'admettre immédiatement son erreur, Razer a choisi d'ignorer le flux de commentaires qui a émergé au cours des onze jours, puis a laissé ses critiques politiquement motivés insatisfaits. Cela a aggravé la situation, car la génération post-média actuelle est élevée dans l'honnêteté et la franchise et attend des autres qu'ils disent la vérité.
Si vous gérez une entreprise, admettez ouvertement vos erreurs - cela augmentera votre crédibilité.
Exemple. Les blogueurs ont déclaré à Reuters qu'en 2006, l'un de leurs photographes avait contrefait une photo de Beyrouth lors du bombardement israélien. En réponse, Reuters a supprimé la photo, licencié le photographe et remercié les blogueurs. C'est la bonne approche pour gérer les bogues.
Vous devez vous assurer que vous ne faites que des choses que vous pouvez reconnaître publiquement. La devise de Google est "Ne sois pas méchant". Cela signifie qu'ils fournissent des résultats de recherche impartiaux et indiquent clairement quand ils font de la publicité. Quels que soient les avantages que vous obtenez d'une erreur «diabolique», le coût de sa réparation dépassera les bénéfices que vous réalisez.
N'oubliez pas que tout ce que vous dites et faites peut être facilement trouvé sur Google. En fait, vous pouvez considérer Google comme un ange assis sur votre épaule et vous rappeler combien il est important de rester honnête.
Rendez votre site Web informatif et consultable via Google
La nécessité vitale pour tout site Web est le trafic, et le canal le plus important pour le flux de visiteurs est Google. Les gens posent des questions à Google et l'utilisent pour trouver leur chemin vers les bons sites Web.
Comment générer du trafic pour votre site web?
Votre site doit être très informatif, il attirera donc les personnes qui ont des questions.Vous devriez essayer de répondre à toutes les questions urgentes que vous pouvez imaginer.
Par exemple, les gens recherchent souvent:
- description du produit et informations complémentaires sur les sites Web des fabricants;
- vues et résultats des votes sur les sites Web des politiciens;
- informations sur les aliments sur les sites Web des entreprises alimentaires.
Pour en savoir le plus possible sur les réponses que votre site Web devrait apporter, consultez l'historique des demandes qui vous amènent vers vous. Ils vous montreront ce que les gens recherchent.
Exemple. About.com, un service de contenu avec plus d'un million d'articles utiles, spécialisés et sans âge sur un large éventail de sujets: de la réparation automobile à la maladie thyroïdienne. About.com comprend 700 sites Web de rédacteurs indépendants qui sont formés à la composition de titres, de préambules et de mots clés afin que Google puisse facilement les trouver. Les rédacteurs gardent également une trace des requêtes de recherche que les visiteurs utilisent, afin qu'ils puissent répondre à l'avance à de nouvelles questions.
Rendez votre site pratique pour Google en augmentant le PageRank. Il dirige le trafic, augmente le nombre de clics, de liens et de références, favorisant ainsi votre PageRank de plus en plus.
La présentation des informations sur votre site doit être simple et claire pour les clients et les compteurs Google. Oubliez les animations et les sons - ils ennuient la plupart des gens, et Google ne reconnaît pas la plupart d'entre eux de toute façon.
Les liens entre les pages Web ont changé la structure des médias
Internet a profondément modifié l'espace médiatique. Le fait que les pages de divers sites Web puissent être liées entre elles a modifié les fonctions des médias. Désormais, ils sont davantage disposés à coopérer et les flux d’information évoluent dans deux directions.
Exemple. Impressions de Jeff Jarvis sur les événements du 11 septembre: il n'était pas loin du World Trade Center lorsque le premier avion s'est écrasé dans le bâtiment, et il pouvait parler avec les survivants. Il a utilisé ses notes pour le blog. Les blogueurs de Los Angeles ont lu son travail, l'ont écrit sur leurs propres blogs et ont mis un lien vers sa page. À son tour, il leur a répondu la même chose.
Il s'agit d'une nouvelle structure médiatique: chacun peut exprimer son opinion et les autres peuvent l'écouter et participer à la discussion. Ces types de conversations distribuées qui ont lieu à différents endroits et à différents moments sont rendus possibles en «reliant» des pages et des informations sur Internet.
La possibilité de lier du contenu sur Internet encourage la spécialisation.
Exemple. À l'ère de la presse écrite, les journalistes devaient inclure des paragraphes supplémentaires dans leurs articles afin de rappeler au lecteur ce qui s'était passé auparavant, mais aujourd'hui, ils peuvent simplement se référer à des articles précédents. De plus, ils n'ont plus besoin de journalistes spécialisés sur des sujets tels que le golf, car ils peuvent simplement fournir des liens vers d'autres sites pour une couverture meilleure et moins chère du matériel. Ces facteurs permettent aux journaux de se concentrer sur leur spécialisation.
Une telle spécialisation conduit à une coopération plus étroite et améliore la qualité - les gens peuvent se concentrer sur ce qu'ils font bien et laisser les autres «combler les lacunes» avec ce qu'ils sont bons.
Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux et fournissez des liens vers tout le reste.
Exemple. Pour les clients à la recherche d'informations sur les produits, les détaillants doivent fournir un lien vers le fabricant et les fabricants doivent fournir des liens vers des forums et des blogs où d'autres clients discutent déjà de leurs produits.
Construire un réseau ou le rejoindre est une bonne affaire à l'ère d'Internet
Le développement rapide d'Internet a permis aux particuliers et aux entreprises de collaborer et de former des réseaux. Les entreprises et les particuliers expérimentés peuvent en profiter. La création d'un tel réseau peut être très rentable, car chacun de ses participants apportera sa propre contribution au réseau et augmentera sa valeur.Rejoindre un tel réseau est également bénéfique, car chaque participant peut bénéficier d'une telle coopération. Plus le réseau est grand, plus il est précieux.
Exemple. Le réseau Glam comprend 600 sites Web indépendants consacrés à la mode féminine, à la santé, aux célébrités, etc. Les sites qui rejoignent Glam gagnent en autorité - le réseau est très pointilleux dans le choix de ses membres. Cela entraîne une augmentation du trafic, car les sites Web du réseau Glam redirigent les utilisateurs vers d'autres ressources réseau, multipliant ainsi l'effet. Glam réalise un profit en vendant des annonces sur ces sites à des prix gonflés car les annonceurs savent que leurs annonces apparaîtront dans un environnement de première classe.
Un autre moyen efficace de créer une entreprise sur Internet consiste à organiser une plate-forme. Une plate-forme performante permet aux utilisateurs de créer leurs propres produits, entreprises, communautés et réseaux.
Exemple. Cartes Google Maps. Après le lancement, le service est devenu très pratique pour les utilisateurs. Google a autorisé d'autres sites à intégrer Google Maps sur leurs pages et même à créer des applications basées sur eux. Par exemple, un programmeur a développé une nouvelle application combinant des annonces Craigslist et Google Maps. Google ne l'a pas poursuivi pour avoir utilisé et modifié son produit de manière non autorisée, mais l'a engagé.
Les entreprises qui utilisent librement cette plateforme ont commencé à y investir beaucoup d'argent, ce qui a créé des difficultés pour Microsoft ou Yahoo. Google Maps est devenu la norme pour les services de cartographie et l'obtention d'informations sur les objets environnants.
L'ère des grandes entreprises est révolue; il est temps pour les petites entreprises spécialisées
Autrefois, le summum du succès pour toute entreprise était de vendre son produit sur le marché de masse: à tout le monde, partout. De nos jours, les ventes sur le marché de masse ne sont plus l'objectif. L'abondance de divers produits orientés client sur Internet permet à chacun de trouver ce qu'il veut, au lieu de se contenter d'un standard standard. Il n'y a plus de marché de masse, mais seulement un nombre infini de petits marchés de niche.
Concentrez vos ressources sur le service de votre créneau. Les petites entreprises usurpent les positions de leader des grandes entreprises. Les grandes entreprises sont toujours bien vivantes, les sociétés de médias forment d'énormes conglomérats, et même Google lui-même est un monstre parmi d'autres sociétés. Mais les petites entreprises se développent et se développent.
Exemple. En 2007, les petits magasins ont vendu pour 60 milliards de dollars de marchandises via eBay. Bien que ce soit un sou par rapport au chiffre d'affaires de 345 milliards de dollars de WalMart, il a surpassé Federated, la plus grande chaîne de grands magasins d'Amérique, avec seulement 26 milliards de dollars de revenus.
L'émergence des blogs. En 2006, les blogs avaient atteint 57 millions de lecteurs. Deux ans plus tard, seulement 50 millions de personnes achetaient des quotidiens.
La raison de la croissance des petites entreprises est qu'aujourd'hui, il est plus facile pour lui de réussir que de grandes auparavant. Pour faire des affaires, vous n'avez plus besoin de magasin, d'entrepôt, de personnel et de publicité, vous pouvez trouver des acheteurs sur eBay, Amazon et Google. Sans ces coûts, les entreprises commencent rapidement à réaliser des bénéfices.
Les entreprises qui réussissent se concentrent sur les connaissances commerciales qui profitent à leurs clients.
Au fur et à mesure que les entreprises apprennent de plus en plus sur leurs clients, les plus expérimentés d'entre eux, tels qu'Amazon et Google, utilisent correctement ces données et essaient de minimiser la préparation complexe et coûteuse de produits et matériaux physiques.
Exemple. Amazon ne vend pas de marchandises - en fait, elles vendent des connaissances. Amazon s'engage consciemment à travailler avec le moins de produits physiques possible. Ils n'ont pas de magasins ou de vendeurs, ils réduisent leurs stocks au minimum, recevant des marchandises à mesure que les commandes sont reçues des clients. Ils n'ont pas leur propre service de livraison, ils préfèrent recourir à l'externalisation, qui bénéficie de bonnes remises en raison du volume. Tout cela crée les économies qu'ils répercutent sur les clients afin de stimuler des ventes encore plus importantes.Avec une base de données complète, Amazon peut prédire ce dont le client aura besoin à l'avenir. En outre, ils utilisent des millions d'avis clients pour affiner davantage leurs offres.
Bien que Google propose une large gamme de services, il vend également des connaissances. Il fournit non seulement un moteur de recherche, mais aussi le courrier électronique, la gestion des documents, les services cartographiques, etc., mais ce n'est pas la principale source de revenus. Le profit provient de la publicité ciblée, ce qui est efficace car Google en sait plus sur nous que toute autre organisation. Il y est parvenu en proposant de nombreux services et en collectant des données auprès des utilisateurs de ces services.
Chaque entreprise doit réfléchir soigneusement à la véritable valeur qu'elle apporte à ses clients. Il ne s'agit probablement pas de biens physiques, mais de vos connaissances sur les clients, leurs services et leurs besoins.
De nombreuses entreprises et réseaux performants fournissent gratuitement leurs services de base.
De nos jours, c'est un phénomène courant. Il est assez réaliste de fournir gratuitement un produit ou un service réel et de gagner de l'argent grâce à la publicité.
Exemple. New York Times. En 2005, le journal a établi un accès payant à son site Web et à ses archives pour 50 $ par an. Le résultat était déprimant. En 2007, le paiement a été annulé et davantage de visiteurs ont immédiatement commencé à affluer vers le site, augmentant le nombre de liens et de clics et améliorant le classement du site sur Google. Le journal a pu gagner plus d'argent en faisant de la publicité pour un public aussi étendu.
Les services gratuits et à faible coût sont également très répandus, car ils sont essentiels au succès du réseau. Les sociétés de réseau à la croissance la plus rapide (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) facturent le moins possible. Personne ne peut rivaliser avec un service gratuit.
Exemple. Craigslist ne facture que la publication des offres d'emploi; tout le reste est gratuit. Cela a permis à Craigslist de devenir une plateforme de trading préférée pour la plupart des publicités, et aucun concurrent ne peut faire baisser son prix, car ce service est déjà gratuit.
La chose la plus importante
Le développement d'Internet a fondamentalement changé notre façon de faire des affaires. Les entreprises doivent adopter le nouveau principe d'ouverture et commencer à l'utiliser dans leur intérêt, en travaillant avec leurs clients et entre elles. Les petites entreprises flexibles se développent et évoluent pour servir un nouveau marché de niche très fragmenté.
Pensez à offrir gratuitement à votre entreprise un produit ou un service. Que se passe-t-il si vous donnez gratuitement votre produit principal? Qu'est-ce que cela signifie pour vos clients? Comment pouvez-vous gagner de l'argent?
Utilisez l'esprit collectif. Dans le monde d'aujourd'hui, les internautes discutent ouvertement de leurs besoins, désirs et impressions sur les produits et services. Il s'agit d'une précieuse source d'informations que chaque entreprise devrait rejoindre. Commencez à lire ce que disent les gens de votre entreprise. Posez-leur des questions sur votre produit ou laissez-les le tester. C'est beaucoup mieux que d'engager des groupes de discussion, car les personnes qui discutent déjà de vos produits ont clairement quelque chose à dire.